O BPM pode ser utilizado na forma de inovação de processos também no negócio varejista, mercado reconhecido pela alta concorrência, logo se determinada empresa não possuir seus desenhos de processo, muito bem detalhados e esclarecidos, isso pode determinar a ascensão ou a ruína da mesma, independente do seu tamanho. Vamos explicar o uso do BPM na Rede de Varejo.
A Rede de Varejo Dona Mocinha é considerada como líder no mercado nacional, com um negócio diversificado e participação no mercado de aproximadamente 40%, sendo uma das maiores corporações do país, através de sua densa rede de supermercados espalhados nacionalmente e seus negócios relacionados, o que compõe 50% da receita total.
Os supermercados seguem o mesmo layout, semelhantes em tamanho e nos produtos que vendem. Além disso, a Dona Mocinha tem expandido seu mercado para outros setores, através de aquisições de postos de gasolina, lojas de bebidas, materiais de construção, decoração para o lar e eletrodomésticos, cada uma agindo de forma autônoma de acordo com suas estruturas de apoio e processos, inclusive com marcas, bases de dados, suporte de TI e análise de negócios próprios.
Sua cultura corporativa tem mais de 100 anos, podendo ser definida como de aversão ao risco, tendo tradição de apontar no sentido da conformidade e previsibilidade, afinal seu presidente tende a enfatizar que “a estabilidade do nosso negócio é o que conta aos olhos dos clientes”, entretanto seu sucessor já salientou a necessidade de mudança e “de enganar a concorrência e impressionar o cliente”.
A área de Tecnologia da Informação da Rede é reduzida ao papel de suporte transacional interno, pois seu diretor acaba por não representar a área nas reuniões do conselho executivo, tornando a maior parte dos projetos e operações do cotidiano que são relacionados a TI, dedicados aos sistemas de informação de merchandising e cadeia de suprimentos.
Com o passar do tempo e em meio a onda de Reengenharia organizacional, a Dona Mocinha formulou uma série de projetos agressivos na área, focando na redução de custos, no entanto, as expectativas foram maiores que seus resultados, pois tiveram uma grande dependência de consultores externos e limitações na metodologia, destruindo a crença de muitos em “processos”, sendo este posteriormente incorporado em um pequeno Centro de Excelência em BPM.
A equipe de BPM da Dona Mocinha é composta basicamente por antigos arquitetos empresariais e arquitetos de soluções, em geral introvertidos, passando a maior parte do tempo na construção e manutenção de uma arquitetura de processos abrangente e de um repositório.
A equipe desenvolveu uma abordagem bastante complexa para analisar processos de negócios. Nos projetos a equipe de BPM fornece relatórios abrangentes, estes que são usados por diversas linhas da empresa para derivar suas próprias ideias de melhoria, com isso a metodologia de BPM interna é ensinada em dois dias como parte do programa de treinamento corporativo, a participação é voluntária e o número de inscritos é baixo, mas todos da equipe estão satisfeitos com o estado atual de BPM.
Todavia, muitos dos Analistas de Negócios nunca ouviram falar sobre o Centro de Excelência em BPM Interno, com isso percebe-se a falta de conscientização sobre o verdadeiro estado atual de BPM dentro da Dona Mocinha, com isso ao longo dos meses, e pela primeira vez em 20 anos, a empresa perdeu participação de mercado para o seu maior concorrente, este que redirecionou seu posicionamento de mercado e agora é visto como um varejista ágil, habilitado por tecnologia e centrado no cliente, com o slogan de marketing “Investimos mais perto do cliente”, aumentando sua participação de mercado para 28%, enquanto que a Dona Mocinha é descrita apenas como uma organização grande, gorda e feliz.
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